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客户访谈｜「火星人」有话说！

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背景介绍

受访人｜火星人天猫客服主管 · 夏经理

火星人｜大家电 · 集成灶类目

根据ZOL排行榜及ZDC中心2022-4-12最新数据，火星人荣登集成灶品牌榜首，其火星人X5C（SKU）居热门集成灶TOP1，市场占有率平均20%。

语忆近1个月服务成果展示：

3月Usight规则准确率高达92.50%，4月初达成金旺旺目标

访谈正文

小U：今天很荣幸邀请到火星人天猫客服主管来参加我们首期的优秀品牌专访！

夏经理：大家好，很高兴能有机会与大家进行分享～

小U：首先方便问下您为何选择我们语忆的产品么？

夏经理：一方面，当时火星人的主要诉求是提升售前客服的销售能力，以及售后问题处理的完结率。在产品演示中，我们发现完善的规则搭建+自定义就可以解决这些核心需求。通过一系列的Usight配置，目前质检体系已包含90+规则。

另一方面，其实我们之前也用过市场同类产品，相比之下Usight买家场景维度识别确实是一大亮点：通过对不同场景的分析，可以直接了解到买家需求与痛点。除了解决自身团队服务问题，也可以在业务团队的营销策略讨论中提供数据支撑。

小U：那可以详细讲下Usight是如何与您日常团队管理工作相结合的呢？

夏经理：目前火星人天猫客服团队规模客服100+，就拿我岗位来说：

1. 在概况模块中查看昨天或前三天客服接待数据（日接待量/问答比/响应时效）

2. 通过特别关注项与场景分析，查看当下买家咨询的热点、痛点、客服接待近况，从多维度了解店铺的运营动态

3. 参考数据模块中【诊断分析】、【评分分析】的数据结果，结合当下重心，对下月度工作进行规划，比如团队能力的针对性提升、销售运营改进意见等

小U：目前新上线的官方库功能，给咱们火星人天猫的店铺运营带来哪些变化呢？

夏经理：那我简单从以下三个方向来总结下吧

1. 客服接待流程更加标准化：包括客服聊天内容的监管、应对话术（重复话术、广告法、错别字等等）都有较大程度的提升

2. 全量检测：之前质检标准未覆盖到的场景（特别是针对买家咨询的热点、痛点等客服回复内容），现在都可以优化

3. 数据呈现方式更加直观：多维度的展现方式很直观，特别是我们这种多平台多店铺的，再也不用单独统计团队数据做报表了！

小U：听说我们CSM专家组这边有提供满意度专项服务，目前的效果如何呀？

夏经理：经过三个月的持续优化，我们火星人天猫旗舰店在本月4月1日，金旺旺已经成功透标啦，目前的满意度稳定在94.71%。大家都知道，金旺旺评级很直接地体现了品牌在行业中关注度，并且对买家购买决策也有一定的影响力。当然了，达标金旺旺也是我们客服团队获得买家认可的阶段性成果，之后还会继续努力保持下去的～

数据来源：火星人天猫官方旗舰店-千牛后台

小U：除了刚刚说的金旺旺持续透出，之后火星人的工作重点方便透露下嘛？

夏经理：听说已经有品牌在做转化能力提升了，我们之后也想做一些尝试～

小U：是的呢，您消息很灵通～我们语忆CSM专家服务团队还有更多增值服务，除了配合您当前的金旺旺维度月度报告，之后还有竞品分析报告、客服能力分析报告、产品使用分析报告、规则准确度抽检报告……

语忆为品牌输出的定制化数据报告（部分展示）

夏经理：据我了解，目前行业中确实只有语忆沉下心在给品牌做各种专项数据提升这件事。最后在这里，还是要感谢语忆团队对我们工作的支持。

小U：您客气啦，也非常感谢您对语忆的认可～我们下次见！

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