精彩回顾｜语忆最佳品牌大奖圆满落幕

语忆最佳品牌大奖，是由语忆CSM专家团队为本年度语忆服务品牌中甄选出的优质品牌所颁发的奖项，正式奖项包括：最佳质检品牌、最佳服务品牌、最佳营销品牌、最佳创新品牌。每年举办一届，一般于每年1月于杭州举行颁奖典礼。

语忆首届·年度最佳品牌大奖以2021热词“新消费”为主题，旨在为SaaS行业智能管理工具树立榜样。历时4个月，从发起评选到颁奖留念。受近期疫情影响，优秀品牌无法齐聚一堂进行经验的分享。

那么此刻，就让我们在线上共同向以下榜样品牌致敬！

以下部分为21家品牌获奖原因：

备注：由于语忆数据保密协议，此处仅展示部分客户数据，完整版数据仅对该公司公布。

五大评判维度：质检标准、质检范围、质检频次、质检汇报及总结输出、告警率下降

adidas官方旗舰店

对Usight平台使用程度很深，通过设置质检标签全方面覆盖业务流程；规则、标签、评分使输出结果质检汇报与总结输出占比100%；将SOP与质检员KPI挂钩，对客服人员定期定量进行抽检，质检标准考核群体100%。

ulike官方旗舰店

通过设置质检标签，全方面覆盖业务流程，质检模块占比225%位列TOP1、质检范围触发时段覆盖100%位列TOP1；将评分与标签、规则百分百关联，实现KPI与评分挂钩，激励客服工作；分析每日复检等数据，发现并优化日常操作问题。

花西子京东自营旗舰店

在每日质检中不断完善标签、评分、规则三大块，实现对业务流程的动态贴合。通过任务管理模块对质检员进行每日工作分配，抽检量占比15.80%位列TOP1、质检范围覆盖全员100%。并输出复检报告，为针对性培训提供方向。

vanward万和官方旗舰店

搭建服务+产品+快递为一体的运维体系，全方位捕捉顾客反馈的重点，质检标准考核颗粒度100%；第一时间定位问题，统计负面咨询的产品及理由，反推到内部找到服务跟产品以及物流的原因，告警率下降28.92%位居TOP1。

五大评判维度：客服美誉度、客服差评率、服务合格率、接待流程合格率、售后3日重复进线率

babycare旗舰店

整体服务热情，亲切有耐心。在沟通过程中，主动询问顾客需求，最大程度解决顾客问题；同时，根据不同场景给予顾客真诚的关怀、赞美等一系列暖心的话术，综合服务合格率位列高达99.01%位列TOP1。

富安娜官方旗舰店

根据20项行业质检标准，结合语忆自动化检测流程，产出近70条细分规则，形成独有的家居类目服务标准。重点关注每周客服接待中各项细分标准的得分情况，通过对结果数据的分析，对客服进行针对性地培训，客服差评率仅为0.31%。

火星人官方旗舰店

客服用语礼貌，服务态度积极，营造良好的沟通氛围；针对买家顾虑点，客服会利用图片+文字的形式，帮助顾客更加直观理解；售前及售后场景SOP配置完善，接待流程合格率高达88.49%，远超行业平均水平。

有棵树旗舰店

通过SOP质检配置，完成业务检测点的全方面覆盖，明确质检员每日抽检量，输出的日报、周报、月报。将其与内部KPI挂钩，建立奖罚制度。并根据结果对客服进行针对性培训提升，整体客服美誉度TOP1高达7.51%。

四大评判维度：需求挖掘达标率、活动推荐达标率、关联推荐达标率、意向客户跟进率

水星家纺京东自营官方旗舰店

通过对规则的覆盖，挖掘客户售前的核心场景，提取关联销售产品的关键点，营销阶段需求挖掘率高达89.31%。后期也积极梳理消费者需求并展开针对性培训，让客服的促单能力和关联销售能力也得到了进一步的提升。

美的京东自营官方旗舰店

针对对话进行归因分析，检测规范内部客服有主动咨询买家需求、主动推荐的意识。配合CEM的销售线索分析，精准识别买家的成交、流失、留存状态信息。通过解剖买家画像，将其与产品热度结合进行营销，活动推荐率高达64.67%。

UR官方旗舰店

将细致的服务链路，贯穿于售前、售中、售后环节，精准解决不同订单状态的买家问题。在买家认可服务的基础上，通过关联推荐（关联推荐率高达48.66%），加大成交转化的概率，一定程度上解决新客进店流失问题，并增加老客复购。

花知晓旗舰店

前期通过Usight筛选可作为优秀案例以及负面案例的对话，并通过平台模拟培训功能对客服进行培训，提升销售专业度。后期营销过程中客服结合活动推荐，意向客户跟进率TOP1高达76.31%，实现对消费者的持续种草。

四大奖项维度：团队协作、高效管理、平台配置、全面拓展

认养一头牛旗舰店

致力于提升客户满意度，通过Usight定位满意度相关的核心因素，结合数据分析构建多维客户标签体系，能够不断监控流程中发现问题并解决问题。对于新上的功能板块也会主动进行深度挖掘，并提供创新性的反馈意见。

dyson戴森官方旗舰店

作为行业头部产品，戴森对服务团队也秉持着品牌一贯以来的高端服务品质、高效团队的执行力。通过语忆Usight平台搭建100+规则，覆盖率高；每月告警率仅在1%徘徊，保持20万通对话仅1千多告警的优异成绩。

诺梵旗舰店

从零到一搭建质检团队，从初步了解平台到搭建服务体系仅仅用时3个月。为实现服务质量的精准把控，管理维度从以店铺为单位转向为服务流程为阶段，实现客户的全生命周期管理。现阶段告警率稳定在4.5%。

德施曼旗舰店

智能门锁领头羊，在较为传统的锁具行业对客服管理有超前意识。为了实现对售后流程的优化，德施曼利用Usight平台进行全方面监控，通过对重复进线的数据统计与分析，将常见的售后问题重新划分，输出更精准高效的售后SOP。

黑白调旗舰店

在语忆官方库的基础上，黑白调团队根据实际业务场景以及团队情况进行配置的二次优化，目前规则的准确度高达85%。将质检与Usight数据挂钩这一举动，除了发现客服工作中的问题，还确保了企业管理端与业务端规则的统一性。

欧诗漫旗舰店

语忆CSM专家通过对欧诗漫店铺特殊性的分析，结合行业标准，搭建全新的质检体系标准，使售前场景具备完整的服务SOP。根据售前质检体系，对每通告警对话进行备注、标签，并结合Usight数据结果发现业务团队问题。

马拉丁官方旗舰店

通过语忆Usight平台对售前、售中、售后场景的把控都做到尽善尽美，现阶段每月相同覆盖率的告警率下降20%，仅为1.93%，16万通对话千条的告警。在童装类目也是较为可观的数据，在经过专项数据报告服务之后客户满意度高达86.66%。

tempo得宝官方旗舰店

针对不同平台搭建近百条质检规则，实现多家外包客服工作情况的统一监控；可快速定位服务遗留问题，进行针对性质检，提高外包团队的工作效率。同时，通过搭建团队能力模型，对外包团队提出更明确的服务管理要求。

kabrita旗舰店

在使用语忆Usight过程中，勇于探索数据板块的功能，对数据分析深入分析，了解客服在日常工作流程中的问题；结合语忆CSM专家所提供的行业标准，搭建属于符合现阶段运营的SOP，提升团队管理效率。

以下为部分上门颁奖照片：

至此，语忆首届·2021年度最佳品牌大奖正式落下帷幕。