语忆对话|网易有道硬件服务负责人眼中的数智化重构

网易有道成立于2006年，以"学习高效，取之有道"为使命。从陪伴几代人学习的有道词典，到累计卖出千万支的词典笔，再到覆盖全学段的学习机、听力宝等教育硬件，有道始终围绕中国学习者的需求构建产品矩阵。2019年登陆纽交所成为网易旗下首家独立上市公司后，有道持续深耕教育硬件与学习内容服务，用产品连接起从工具到学习的完整场景。

网易有道硬件服务负责人吴小娟给出了一个极具前瞻性的判断：在她看来，服务行业正经历一场深层重构——从过去单纯的问题处理者，蜕变为未来企业理解消费者最重要的入口。

而这场变化，也正在重新定义整个行业的价值。

对于很多企业来说，引入AI最初都是为了提升效率，网易有道也不例外。几年前，团队开始逐步引入智能化运营体系，覆盖客服质检、培训管理、消费者声音分析、服务运营等多个环节。但真正发生变化之后，她发现最大的收获并不是效率提升，而是决策方式发生了改变。过去，客服部门与研发部门之间总存在一道天然鸿沟。

客服说用户不满意。研发认为产品没有问题。双方都拥有自己的判断，却缺少统一依据。“以前提建议更多依赖经验。”“现在我们可以直接拿着数据说话。”通过AI对全量会话进行分析，消费者反馈第一次被结构化沉淀下来。用户为什么咨询？为什么退货？为什么流失？哪些问题高频出现？哪些功能反复被提及？这些过去隐藏在海量对话中的声音，开始被系统自动识别、归因和汇总。客服部门也因此拥有了新的能力。不只是反馈问题、而是发现问题，不只是传递声音、而是推动决策，从某种意义上说，AI真正改变的不是服务效率，而是企业理解消费者的方式。

教育硬件行业有个特殊性，它的服务核心难点在于"高技术门槛"与"强教育属性"的深度耦合。用户（家长和孩子）在购买后，不仅需要解决硬件操作问题，更期待获得学习方法上的指引。这导致客服团队面临两大壁垒：

• 一是借助语忆质培系统破解“人才培养瓶颈”。AI构建“模拟实战场”，新人无需在真实场景中试错，系统实时对话术逻辑与专业度进行评分。“培训即实战”的模式将培养周期缩短一半，让服务标准化摆脱了对主管个人精力的过度依赖。

• 二是通过VOC系统与SPM数据分析消除“服务价值与痛点的颗粒度偏差”。数据不再是单纯的考核工具，而是成为洞察深层需求的“用户显微镜”。AI自动聚合全平台声量并精准归因，将客服的“一线洞察”直接翻译为研发端的“产品优化方向”，使服务从被动响应升级为驱动产品迭代的核心支点。

  
  

"我们不再仅仅是'被动响应咨询'，"她说，"而是通过数据将客服部门的'一线洞察'精准翻译成研发端的'产品优化方向'。这让服务不仅成了解决问题的出口，更成了公司驱动产品迭代、提升核心竞争力的重要支点。"

谈及未来，她最期待的不是更聪明的机器人。而是更聪明的决策系统。

过去，客服团队更像“救火队”，用户投诉什么，我们解决什么，工作往往发生在问题出现之后。而今天，借助语忆的VOC分析和AI Agent能力，我们能够从海量消费者对话中提前发现产品风险、识别高频问题、洞察需求变化，很多问题甚至在用户反馈之前就已经被发现。

她认为，客服部门正在从传统的服务执行岗位，逐渐成长为企业的消费者洞察中心。每天的咨询和反馈里，都藏着消费者为什么购买、为什么流失、为什么复购的答案。关键不再是回复了多少问题，而是能否把消费者声音转化为业务价值。

她说：“未来，我最期待AI成为服务团队的“超级大脑”。不仅能够自动分析数据，更能够主动发现问题、预测趋势、给出优化建议。当管理者打开系统时，不仅知道发生了什么，还能知道为什么发生，以及下一步该怎么做。这样团队就能把更多精力投入到用户体验优化、产品迭代和业务增长中，而不是重复的数据整理工作。“