雀巢：从“经验驱动”到“数据智能”，解码母婴行业的数字化转型

在母婴消费市场，信任是基石，专业是门槛。作为全球最大的食品和母婴营养品公司，雀巢营养品始终走在行业前沿。从雀巢奶粉到嘉宝、启赋、铂臻，雀巢为宝宝“生命早期1000天”提供了全方位的营养解决方案。

近日，我们对话了深耕母婴服务行业15年的雀巢团队管理者雅轩，探讨在AI时代，头部品牌如何利用语忆NeoSight，将海量的消费者对话转化为驱动业务增长的“黄金数据”。

从回答问题到理解消费者

每天，数以万计的消费者咨询涌入雀巢营养品客服中心。有人询问不同奶粉配方的区别，有人咨询宝宝月龄对应的营养需求，也有人因为第一次育儿而充满焦虑，希望获得更专业的建议。在这些看似普通的对话背后，隐藏着消费者最真实的需求、顾虑与决策逻辑。雅轩已经在这个行业工作了15年。

从一线客服、质检运营，到如今负责雀巢母婴客服团队管理，她见证了客服行业从人工经验驱动，走向数据驱动和智能化运营的全过程。

在她看来，客服行业最大的变化，并不是工具的升级，而是行业价值的重塑。

“过去大家觉得客服是解决问题的人，但现在我们越来越像消费者洞察的第一入口。

AI改变企业理解消费者的方式

雀巢引入语忆NeoSight后，实现了从“被动服务”到“主动洞察”的转变。雅轩重点分享了系统在以下场景的价值：

• 全量智能质检：守住母婴服务底线

母婴服务容错率极低。语忆NeoSight实现了100%全量自动化质检，精准抓取不规范应答、科普错误和流程缺失，彻底解决了人工抽检滞后和漏判的问题，全方位守护了品牌的专业底线。

• 客服行为标签体系：将“个人优秀”转化为“团队标准”

这是对团队帮助最大的模块。通过语忆的标签体系，雀巢能够：

1. 拆解高成交密码：精准定位用户高频咨询痛点，同时复盘客服接待中的薄弱环节。

2. 沉淀标准化话术：将优秀客服的沟通逻辑和话术沉淀下来，淘汰低效话术，优化全流程SOP。

3. 实现能力复制：让整个团队都能掌握“高成交客服”的秘诀，实现服务经验的可沉淀、可复制、可规模化。

• 全链路VOC洞察：连接“咨询”与“评价”

雅轩特别强调了咨询对话数据与评价VOC数据的互补价值：

1. 咨询对话（购买前）：还原消费者的“决策过程”，揭示犹豫和流失的原因。

2. 评价反馈（购买后）：反映消费者的“最终体验”，指导产品和服务优化。
   

通过语忆NeoSight的整合能力，雀巢构建了完整的消费者旅程视图，不仅知道用户“为什么买”，也知道用户“买完后怎么样”。

AI如何改变消费者运营

对于未来，雅轩充满期待。她用“可视化、标准化、数据化”三个词总结了语忆NeoSight带来的价值。

她认为，未来的消费者运营将走向主动预判。AI不仅要提升效率，更要辅助决策。她期待语忆在以下方向继续深化：

• 从“发现问题”到“辅助决策”：更主动地给出趋势判断和优化建议。

• 强化跨渠道整合：打通社媒、咨询、评价等更多触点，构建更完整的消费者画像。

• 提升运营效率：自动生成洞察报告，让团队专注于更高价值的业务决策。