语忆游学｜智造标杆鱼跃医疗全域用户经营与 AI 服务体系深度游学圆满完成

6月26日，今年由语忆科技发起的第二期“标杆游学”活动在江苏省丹阳市鱼跃生命科学产业园顺利举行。

海信、德施曼、源氏木语、亚朵星球、半亩花田、贝德美、品胜、特步、360、水星、Ulike等50个行业代表齐聚一堂，共同走进医疗器械行业数智化标杆——鱼跃，围绕智能制造、服务体系升级、数据中台建设、AI质检落地与VOC用户洞察等议题展开深度交流。

这是一场围绕“服务如何从成本中心走向价值中枢”的实战共学。语忆科技希望通过链接行业标杆与头部品牌，帮助企业从优秀案例中看见可复制的方法路径，把数据能力、AI能力与业务增长真正连接起来。

语忆科技一方面选择了鱼跃这一兼具智能制造实力与服务管理深度的标杆企业，另一方面也将重点放在“看得懂、带得走、能落地”的方法输出上。

鱼跃作为国内医疗器械行业的代表企业，在高合规、高专业、高信任门槛的行业环境下，构建了覆盖智能制造、质量管理、服务数据中台与AI协同的完整体系。对于在场品牌而言，这样的案例价值并不止于“先进”，更在于其背后关于组织协同、数据治理与服务升级的思路，具有很强的参考意义。

活动当天，参会嘉宾实地参访了鱼跃的核心场景，围绕生产线、智能物流、数字化质控、服务数据中台等内容，系统了解医疗级品质与服务体验背后的基础能力。在自动化产线与智能生产流程中，嘉宾直观感受到鱼跃如何通过标准化流程、数字化质检和稳定的制造体系，保障产品质量与交付效率；在服务数据中台相关展示中，大家进一步看到，客服、回访、VOC、私域等多触点用户数据如何被统一归集、治理、标签化与可视化，并成为支撑服务管理、体验优化和经营决策的重要依据。现场最直观的共识是：在医疗行业，服务体验并不只发生在前端，而是由制造标准、流程稳定性、数据能力与质量体系共同决定。

参访之后，主题分享进一步将活动从“看现场”带入“深度方法论”。鱼跃科技用户运营中心高级总监刘莉带来《从成本管控到价值增长：全域用户体验视角下，医疗企业服务体系战略升级之路》主题分享。她指出，医疗行业服务天然具备高合规、高专业、高舆情、高信任门槛等特征，这也决定了服务部门不能只停留在“问题处理”层面，而应升级为承接用户体验、风险管理与经营反馈的重要中枢。围绕这一目标，鱼跃从组织架构、触点整合、数据归集、AI协同等多个层面推进升级，推动服务从传统成本中心向价值中心转变。

鱼跃科技用户运营中心高级总监刘莉

案例拆解：医疗级服务管理与数据中台建设实践

鱼跃科技用户运营中心服务质量负责人王晓雪分享的《从服务窗口到体验中枢：医疗级服务管理与数据中台建设实践》，重点围绕医疗电商服务中的VOC黑盒、人工质检覆盖不足、标签体系低效等问题展开。

她提到，鱼跃基于语忆分析构建“超级客服中心”，用4个月完成核心意图体系调优，目前意图识别覆盖率达97%、准度达97%，实现售前、售后、退换货场景的全链路洞察；同时推动服务数据中台与质检体系升级，质检覆盖率从最初不足5%提升至85%，平均分由99.2回归至86，更真实地区分服务能力。

依托这一体系，鱼跃售后自主解决率由52%提升至70%，高客单品类服务体验进一步提升。她强调，医疗行业服务升级的关键，不只是上线AI工具，而是以意图识别为基础，打通数据洞察、专业质检、团队培训与跨部门协同，形成持续优化的服务闭环。

鱼跃科技用户运营中心服务质量负责人王晓雪

在圆桌讨论环节，50个品牌行业代表围绕“AI质检如何真正落地”与“服务价值如何被量化”展开深入交流。现场多位品牌代表提到，人工质检普遍存在覆盖量有限、效率低、标准不统一等问题，容易出现“高分低能”现象；而AI质检的价值并不在于完全替代人工，而是通过全量筛查、快速识别风险问题，再由人工持续校准规则、优化标签和沉淀标准，形成人机协同的正向循环。

围绕VOC应用，现场也形成了高度共识：用户声音不能只停留在客服复盘层面，而应成为产品优化、体验改善和经营决策的重要输入。以Ulike分享为例，团队通过语忆标签识别用户退款与体验反馈，将高频问题反馈给产品侧进行参数和使用方案优化，相关产品退款率下降明显。鱼跃负责人则从组织管理视角提出，服务部门应从“成本中心”转向“价值中心”，其价值可从三层衡量：一是助力销售与经营结果，二是通过VOC牵引研发、质量、供应链等内部改善，三是提升客服自身人效、标准化与满意度。

这场讨论让参会品牌进一步了解：服务价值的证明，不能只靠经验判断，而要依赖可被看见的数据、可被复用的流程和可被追踪的业务结果。当VOC洞察、AI质检、服务培训与跨部门协同形成闭环，服务部门才能真正从末端响应窗口，升级为驱动产品迭代与业务增长的价值中枢。

此次走进鱼跃，不仅让品牌看见了标杆企业的数智化实践，也进一步验证了语忆科技持续推动的方向：服务不应只是成本项，而应成为企业增长的重要驱动力。

本年度第二期标杆游学活动已圆满落幕。未来，语忆科技将继续链接更多行业标杆，打造更高质量的共学场景，沉淀更多可借鉴、可落地、可复制的实践经验。也期待更多客户伙伴共同参与语忆的第三期游学活动，与语忆科技一起，持续探索AI时代企业数智化增长的新路径。