鱼跃医疗：品牌数智化的三点实战启示

当AI进入客服、营销、产品和经营决策，品牌数智化正在从“建设系统”走向“创造价值”。

但许多企业仍面临一个共同问题：拥有大量用户数据，却难以形成洞察；收集了消费者反馈，却无法转化为产品、服务和经营行动。

近日，语忆科技与鱼跃医疗用户运营中心负责人刘莉展开深度访谈，围绕家用医疗器械行业的数智化转型、VOC消费者洞察、AI质检和Agent实践进行交流，呈现了一条从用户声音走向品牌增长的实战路径。

与普通消费品不同，家用医疗器械具有“双重属性”。

一方面，它与消费电子相似，覆盖售前咨询、购买决策、使用指导和售后服务的完整生命周期；另一方面，它又具有医疗健康的专业性，服务内容、表达方式和解决方案都有严格边界。

鱼跃医疗用户运营中心负责人刘莉表示：

家用医疗器械既有消费电子从售前到售后的服务过程，也有医疗器械严谨的专业要求。数智化转型既要提升用户体验，也要考虑服务边界与风险。

因此，鱼跃的数智化不能只追求效率，还要保证服务专业、准确、及时、可控。

鱼跃的数智化转型并不是从AI开始的，而是先推动业务线上化。

过去依赖人工记录和线下流转的业务，逐步进入贯通前台、中台和后台的数字化平台。业务过程可以被记录和追踪，分散在不同环节的数据也得以沉淀。

完成这些基础建设后，鱼跃开始从业务的标准化走向智能化和个性化：通过数据识别不同消费者的需求，分析服务问题，并提供更有针对性的解决方案。

这条路径可以概括为：

先让业务在线，再让数据产生价值；先建立标准，再走向智能。

数据多，不代表真正拥有洞察

很多企业认为，只要积累足够多的数据，再引入AI，就能自动产生洞察。

鱼跃医疗用户运营中心负责人刘莉对此有着清晰判断：

有数据不等于数据有价值。存量数据如果没有明确的使用目标，也可能只是沉默的资产。

企业首先要明确，希望通过数据解决什么问题：是优化服务体验、识别风险、验证运营策略，还是寻找产品迭代方向？

只有业务目标清晰，才能进一步确定需要哪些数据和分析维度。

鱼跃的做法是，先完成多渠道数据汇集，建立支持多维分析的数据基础；再结合不同阶段的经营目标，设置具体分析主题，通过客观、量化的数据验证业务判断。

因此，洞察不是让AI漫无目的地阅读数据，而是带着真实的业务问题寻找规律和证据。

VOC，即消费者声音，是用户在购买、使用和服务过程中产生的真实表达。

它可能是一段客服对话、一通热线电话、一条电商差评，也可能是社交媒体上的一次讨论。

目前，鱼跃收集的消费者声音覆盖电商平台售前售后对话、商品评价、社交媒体、线下门店、400热线和App在线咨询等触点。

不同渠道具有不同价值：客服对话可以反映具体诉求及解决效果；电商差评能够暴露影响使用体验的问题；社交媒体则可以帮助品牌理解更加自然、真实的消费情绪。

将这些声音汇集分析，可以帮助鱼跃回答两个核心问题：

第一，消费者真正需要什么，现有服务能否有效解决问题；第二，产品和服务的调整，是否真正改善了用户体验。

VOC由此形成“发现问题—采取行动—验证结果”的经营闭环。

服务有一个重要特点：生产即交付。

当服务人员与消费者沟通时，服务已经在被生产和交付。对话结束后再发现问题，往往已经错过最佳补救时机。

特别是在医疗器械行业，服务还涉及专业边界和使用风险，对实时识别提出了更高要求。

在鱼跃的数智化体系中，语忆科技通过VOC洞察、AI质检与大模型分析，协助建立覆盖实时评价、异常识别、风险预警和事后分析的服务管理机制。

这套机制一方面提升服务“天花板”，通过消费者诉求和服务案例分析，持续优化流程与解决方案；另一方面守住服务“底线”，及时发现表达不准确、情绪异常或问题未解决等情况，推动人工介入。

在此基础上，AI也开始从分析工具走向决策Agent：不仅回答“发生了什么”，还进一步分析“为什么发生”和“应该采取什么行动”。

• 第一，数智化的起点是业务问题，而不是技术。企业应先明确需要解决什么，再选择数据、模型与应用场景。

• 第二，数据汇集只是基础，形成行动闭环才是价值。真正有用的数据，要经过分析、决策和执行，并通过新的用户反馈验证结果。

• 第三，组织能力决定转型能走多远。技术可以买到，系统可以部署，但业务流程、协作方式和团队认知的改变，需要组织持续学习与适应。

  
  

正如鱼跃医疗用户运营中心负责人刘莉所说：

完成比完美更重要。企业要先开始，再在实践中不断完善。

通过语忆科技与鱼跃医疗的深度访谈可以看到，品牌数智化不是简单引入一套AI系统，而是建立持续倾听、理解并回应消费者的能力。

其核心价值链是：

消费者声音（VOC）→ AI质检 → 洞察分析 → Agent决策 → 品牌数智化增长。

当用户的每一次咨询、评价和表达都能被看见、被理解，并最终转化为业务行动，数据才真正成为资产。

数智化的最终价值，也不是让企业拥有更多技术，而是让品牌更懂消费者，为用户提供更好的产品与服务。