走进英氏：从智能工厂到用户体验，一场服务数智化标杆游学

8 月 28 日，语忆科技与英氏控股在长沙英氏产业园共同开展品牌服务数智化标杆游学。活动从智能工厂与品控体系出发，延伸至全域服务治理、智能质检、VOC 用户洞察与 AI Agent，探索用户声音如何反向推动产品品质与经营优化。

特步、水星家纺、亚朵星球、卫龙、锐舞、学而思、乔安、四季沐歌、浴见、佰赞、西子健康等品牌代表共同参与，围绕智能制造、服务体系建设、风险治理、AI 质检落地与 VOC 应用等议题展开交流。

这是一场从产品源头走向服务现场的实战共学。

语忆科技与英氏希望通过这次游学，让不同企业在真实场景中看见：后端品质如何影响前端服务，服务数据如何帮助企业更早发现问题，以及 AI 如何缩短从用户声音到业务行动的距离。

英氏控股深耕 0—12 岁婴童健康喂养与护理赛道，以英氏辅食为核心，布局舒比奇、忆小口、伟灵格等多品牌矩阵。母婴行业具有强合规、高敏感的特点，产品品质、服务口径和用户体验中的任何细节，都可能沿着客服、评价、售后与社媒不断放大。

也正因如此，英氏在智能制造、品质控制与服务治理上的实践，具有很强的现场学习价值。

语忆 × 英氏服务数智化标杆游学活动合影

01走进智能工厂，
从品质源头理解服务底线

各个品牌负责人在讲解员带领下走进英氏产业园，了解品质体系与生产场景

活动当天，游学嘉宾首先走进英氏婴童营养与健康生产制造工厂，实地了解从原料入库、自动化生产到成品下线的全过程。

工厂配备 10 万级 GMP 无尘净化车间及五大全自动智能生产系统，全自动生产周期约 5 小时；基地通过 BRCGS A 级与 IFS 高级双项国际食品安全认证，并曾获央视网《超级工厂》栏目专题探访报道。

英氏工厂检测场景：严格的品质控制，为前端服务筑牢底线

参访过程中，大家重点了解“英氏黑灯工厂”的生产与品控逻辑：产品问题如何实现全链路追溯，品质异常如何被定位，以及严格的生产标准如何从源头减少可能进入售后环节的问题。

这段参访让一个判断变得更加具体：用户体验并不只发生在客服接待的那一刻，它早在原料、生产、包装与交付环节就已经开始。

对服务团队而言，前端出现的差评、退换货、重复咨询与舆情风险，看似是服务问题，背后却可能连接着产品、供应链、商品说明或服务承诺。

后端品控越扎实，前端服务越有底气；前端 VOC 看得越清楚，后端品质升级也越有方向。

02从顶层设计到一线实操，
拆解服务数智化路径

工厂参访之后，下午的内容从“看现场”走向“讲方法”。

英氏客户服务中心负责人张倩进行主题分享

英氏客户服务中心负责人张倩围绕用户服务中心定位、服务体系架构、数字化中台建设、AI 能力应用，以及高合规、高风险舆情场景下的服务治理展开分享。

在她的分享中，服务体系并不只是客服部门内部的管理问题，而是一套连接客服业务、售后风控、舆情管理与用户体验的全域治理机制。

面对多渠道、多产品线和复杂用户触点，英氏从 4 个方向推进服务体系建设：

• 结合婴童行业特点，规划适配多渠道、多产品线的服务架构；
• 建立事前规范、事中监控、事后复盘的风险管理闭环；
• 通过数据化指标管理服务质量、团队绩效与人员能力；
• 打通客服与产品、供应链、运营等部门，让用户反馈能够流向业务。

这也让客户服务中心的价值不再只由“解决了多少问题”来衡量，而要看它是否帮助企业更早发现问题、解释问题，并推动问题真正得到解决。

随后，英氏服务中心严思从一线使用视角，分享智能质检如何支撑品牌服务数智化体系落地。

传统人工抽检能够覆盖的会话有限，海量用户对话难以被持续分析，很多服务问题仍依赖个别案例和人员经验沉淀。英氏的实践重点，是让智能质检从一个系统能力变成可以持续运行的管理底座。

从企业私有标签体系搭建、全域会话数据接入，到智能规则矩阵配置与自动化质检台账建设，质检结果可以进一步用于客服培训、体验问题归因与高频风险预警。

现场分享带来的启发是：工具上线只是开始。能否进入管理流程、被一线人员真正使用，并持续反哺规则和业务，才决定数字化工具能否产生长期价值。

AI 也不能替代业务治理。数据接入是否完整、标签口径是否统一、跨部门责任是否清晰，都会影响分析结果和后续行动。真正有效的服务数智化，仍然需要数据、工具、流程与组织共同配合。

03把真实问题摆上桌，
让 VOC 从报告走向业务

在圆桌讨论环节，来自不同行业的品牌代表把各自团队正在面对的问题带到了现场。

各品牌代表围绕服务治理、VOC 与 AI 应用展开交流

高退换货、高频客诉与舆情敏感问题如何提前识别？海量全渠道用户反馈如何统一分类和归因？VOC 如何从客服部门的数据，转化为产品、品控、供应链与运营的优化依据？AI Agent 又将如何改变体验分析团队的工作方式？

这些问题虽然来自不同企业，却有相似的底层难点：企业并不缺少用户反馈，真正缺少的是把分散数据转化为判断，再把判断推动为行动的能力。

围绕 VOC 应用，现场讨论逐渐形成一个清晰方向：用户声音不能只停留在客服复盘或一份体验报告中，而应该继续进入产品优化、风险治理与经营决策。

语忆科技陈航介绍语忆全新 Agent 洞察能力

他提到，语忆正在从“帮助客户看数据”的分析工具，进一步走向“替客户完成分析并交付业务结果”的经营决策 Agent：围绕具体业务目标，主动调用多源数据与行业分析方法，输出可用于判断和行动的业务结论。

在实际应用中，语忆 Agent 可以聚合客服会话、差评、社媒与客诉等多源 VOC 数据，自动完成问题归类、风险识别与原因分析，并根据自然语言提问生成退货分析、舆情风险、类目痛点等专项报告初稿。它并不是把业务判断交给 AI，而是减少重复取数、整理报表和机械归类，让团队把更多精力放在判断问题优先级、推动跨部门协同与验证优化结果上。

AI 不是替企业做决定，而是帮助企业更快抵达值得做决定的地方。

04写在最后

本次语忆 × 英氏服务数智化标杆游学已圆满结束。未来，语忆科技将继续链接更多行业标杆，创造更高质量的共学场景，沉淀更多看得懂、带得走、能落地的实践经验。

除了参访、分享与讨论，英氏也为到场嘉宾准备了水果和伴手礼。

卫龙也额外为大家准备了小零食，从行程接待到交流细节，这份周到让一天高密度的学习多了一份轻松与温度。

也期待更多客户伙伴加入后续游学，与语忆科技一起，继续探索 AI 时代企业服务治理与数智化增长的新路径。