海信：以AI+服务双升级，解锁存量市场增长密码

2026-03-19 15:00
海信用户体验部负责人 | 增增
“AI时代，让工具深入业务，才能离用户更近。”
在家电行业线上零售额占比突破56%、存量竞争白热化的当下，消费者决策周期变长、重复进线率上涨27%、比价行为愈发理性，品牌增长面临多重挑战。作为家电头部品牌，海信选择主动拥抱变化，携手语忆科技NeoSight，以“AI工具渗透+服务体系升级”为双轮，从客服接待到客户运营，构建全链路用户体验闭环，实现效率与增长的双重突破。

海信：家电行业标杆，以用户为中心穿越周期

海信作为深耕家电领域的头部品牌，覆盖电视、空调、冰箱等全品类产品，凭借强大的品牌效应与技术实力，稳居行业前列。面对电商环境的激烈竞争与消费者行为的深刻变化，海信率先启动服务体系4.0升级，从“客服回复”进阶至“客户运营”，将用户体验打造为核心竞争力，在存量市场中持续领跑。

01 破局行业痛点：AI驱动VOC体系，听懂用户真实需求

客户痛点

家电行业客单价高、决策链路长、售后环节复杂；消费者决策周期超5天，重复进线率上涨27%，比价行为明显，传统服务模式难以精准捕捉用户需求，无法支撑精细化运营。

解决方案

海信引入语忆NeoSight搭建完整VOC分析体系，实现“全数据整合+AI深度洞察”：

  • 全平台数据All-in-One：打通多平台客服对话、评价、工单等数据，打破数据孤岛；

  • 四级标签精准拆解：通过AI大模型定制消费者标签，下钻至4级维度，将零散用户原声转化为品牌可理解的业务语言；

  • BI可视化呈现：构建咨询热词、易差评场景等专属看板，实时捕捉用户关注焦点（如免费安装、尺寸预留等）。

案例成效

精准定位用户核心诉求，为服务优化、产品迭代提供数据支撑，618大促期间通过热点分析反哺客服端，转化提升4.5%。

02 服务体系升级：从“接待答疑”到“客户运营”的4.0跨越

客户痛点

传统客服仅承担“答疑”职能，与生意增长脱节；接待话术固化、物料形式单一，无法适配年轻化消费者的信息接收习惯，影响决策效率。

解决方案

海信重构服务体系，实现从“被动响应”到“主动运营”的升级：

  • 接待矩阵搭建：基于消费者画像、消费场景进行分流，让专属客服承接对应流量，提升转化与体验；

  • 服务物料革新：按“视频>图>文字”逻辑，输出卖点视频、安装示意图、口碑图等高频咨询场景物料，提升信息传递效率；

  • 接待形式创新：针对高意向客户，采用视频实物讲解、电话深度沟通、微信一对一跟踪等方式，缩短决策路径；

  • 话术动态迭代：结合活动节点与用户行为变化，定期优化接待话术，提升一次性解决率。

案例成效

客服端咨询量显著上涨，消费者决策周期缩短30%，服务好评率持续提升，易差评场景（如物流、安装）差评率明显下降。

03 AI工具深度渗透：全链路提效，赋能管理与运营

客户痛点

客服团队分层不清晰，培训资源分配不均；管理依赖人工判断，缺乏全量数据支撑，效率低下；用户画像模糊，无法实现精准运营。

解决方案

依托语忆NeoSight的AI能力，海信实现全链路效率跃迁：

  • 客服分层培训：基于AI生成的客服能力数据，制定差异化培训体系，避免“一刀切”，提升培训效果；

  • 管理数字化升级：通过全量服务数据可视化，实时监控询单流失率、慢响应率等核心指标，替代人工主观判断，优化管理决策；

  • 精准用户运营：基于AI构建的消费者年龄、性别、需求、购买动机等标签体系，实现主动出击，定向激活意向客户。

案例成效

客服培训人效提升89%，管理效率提升47%，电商售后退换货率下降6.7%，平均为品牌转化率提升2.1%。

写在结尾：以AI为翼，让服务成为增长引擎

在存量竞争时代，用户体验已成为品牌差异化竞争的核心。海信的实践证明，只有让AI工具深入业务全流程，以数据听懂用户心声，以服务贴近用户需求，才能在逆境中实现增长。


语忆NeoSight作为电商数智化全流程解决方案提供商，以NLP技术与AI大模型为核心，助力海信等2000+头部品牌搭建VOC体系、优化服务流程、提升运营效率。未来，语忆将持续深耕AI+SaaS赛道，陪伴更多品牌穿越周期，在效率与增长的道路上稳步前行。


若您有家电行业专属数智化需求，可拨打语忆官方400-9610-997，或添加语忆小助理详询！当前文件内容过长，豆包只阅读了前 58%。


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