SaaS时代，我们常常会说：“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”。客户成功（CSM）团队作为贯穿客户整个生命周期价值旅程的忠诚陪伴者，他们在竭诚为客户提供服务的同时又肩负着「续费率，金额续费率」核心关键指标压力。作为数字经济的一部分，SaaS企业的客户成功该如何借力数字化转型的浪潮，更好助力客户达到成功？

4月17日，在语忆与CSMClub联合举办的CSM数字化首期“语忆客户成功数字化管理平台共创会”上，我们有幸邀请到投资人、行业专家及百余家SaaS企业在线就「客户成功（CSM）数字化」议题进行探讨。

资本视角：注重「客户成功」已成为优秀SaaS企业的共性特征之一

经纬中国投资经理郑立涛先生基于其丰富的企业服务赛道投资经验，从资本的全局视角出发，为大家阐述投资人眼中优秀SaaS企业的共性特征。在他看来，成为一家优秀的SaaS企业必须具备高LTV、低CAC、高留存的运营特征。

若企业想要实现较高的客户留存及续费增购率，俱佳的过程管理体系正在起到举足轻重的作用。他举例道：受行业属性影响，当SaaS企业在经历了一个漫长的交付周期，准备进行规模化续约时，常常会因为没有及时收集到客户的日常不满点而造成断签。因此，关注过程管理、关注客户体验、注重细节的「客户成功」正在成为优秀SaaS企业的必备条件之一。

认知决定边界。郑立涛先生认为从本实质上而言，SaaS是一个服务性质的行业，企业高层领导需要把“客户成功”刻进企业的发展基因中，成为公司价值观的一部分，才能让企业走得更长远。

“CEO是否重视客户？是否在意客户的真实产品使用情况？是否在意产品是否满足客户需求？是否在意客户的问题是否能得到很好的解决？如果他在意这些，就必然会重视客户成功。”

业务专家视角：数字化是赋能SaaS企业实现「客户成功」的重要力量

作为曾在 teambition、领健负责 SaaS 运营和生态，拥有10 年科技公司运营、组织建设实践经验的行业专家，汪楚航女士认为客户成功（CSM）行业在经历了几个发展周期后，当前正面临着管理的三大难题：

• 如何建立日常客户沟通与客户满意度、留存率的关联关系

• 如何在漫⻓的客户生命周期中确保运营SOP的准确执行

• 如何不断固化优秀经验并复制给团队所有人

她指出，数字化手段是助力企业实现终极客户成功（CSM）的重要力量，其正从多方面赋能客户成功（CSM）：

• 助力企业快速建立人员岗位能力模型，提升服务质量

• 推动建立更有效的风险预警机制，及时发现客户不满场景，实现客户挽留

• 优化全流程服务节点，沉淀最佳SOP，助力团队实现精细化管理

分享最后，她总结道：未来，对SaaS企业而言，客户成功（CSM）的数字化转型将势在必行。

语忆：基于沟通数字化，重塑「客户成功」之路

在客户成功管理（CSM）所有可能被数字化的数据中，沟通数据是推动CSM数字化进程的重要一环，这些与客户沟通中积累的数据价值将为客户续签、续费等关键价值起到重要作用。据此，语忆得益于此前积累的客户成功经验，以沟通数据为基石，与大家共享语忆「客户成功」数字化方法论，以期与同行SaaS企业共创客户成功（CSM）的数字化之路。

在客户成功（CSM）数字化的落地实践中，语忆以提升客户与企业价值为最终目标，通过对沟通数据的积累与沉淀，形成“获取-细化-解析-呈现”的全流程数据分析路径，助力企业实现更成功的客户成功：

01 建立协同高效的CSM组织框架

建立一个内外协同、联动并进的高效组织框架是形成优质过程管理闭环、助力实现客户成功的第一步。

在客户成功（CSM）漫长的服务周期中，为了更有效地增强与客户交互中的过程服务质量，创造卓越的客户体验，语忆通过对外细分客户服务专项板块，对内提升服务人员业务专业性、收集客户对产品的使用真实需求对齐至研发部门等，继而达到对过程管理的控制。

02 拆分核心指标，基于沟通数据赋能关键指标的提升

语忆将CSM核心考核维度拆分为GDR总留存率和NDR收入留存率，并以此为提升切入点，通过与客户交流过程中产生的沟通数据，赋能全流程的产品与服务运营，实现客户留存和增购的关键商业目标。

全力保障GDR的实现

在改善影响客户续费的关键因素中，沟通数据将能为企业带来非凡的助推力。语忆通过对沟通数据的沉淀，深入挖掘客户的内在需求，采取相应关键服务动作，继而让客户达到满足业务需求、直接或间接使用者广泛、使用快捷方便、高使用频率、高使用深度、使用效果显著、服务满意度高，全力保障GDR的实现。

竭力推动NDR的提升

产品层面：语忆将基于客户对产品产生的新业务及场景等新的衍生需求，在产品端进行关联，提升客户增加续费及增购金额概率。

服务层面：通过对沟通数据的精准洞察，助力客户实现管理需求、专项数据及客户数据的全线升级，这些更高级更深入的客户服务动作将能显著增强客户粘性。

03 实践结果论证

当我们完成了以上对核心关键考核指标的指向动作后，即可显著提升客户数据指标、为企业构建高效人员能力模型，从而实现客户和SaaS企业双向商业成功。

SaaS行业的前进发展需要每一代SaaS人的勇敢尝试与不断突破，在此，我们诚邀所有旨在提升客户成功（CSM）数字化的同行者，一起通过沟通数据构筑客户成功（CSM）数字化，共创SaaS行业更持久的未来。